“Una fantástica experiencia de compra puede verse empañada sin un buen servicio de entrega”

¿Cómo afecta la entrega inmediata a las tiendas online? ¿Qué cambios está provocando en el ecommerce? ¿Cuáles son las barreras a superar? 

Hablamos sobre la entrega inmediata y sus implicaciones para el ecommerce con Marta Díaz Barrera, Consultora de Transformación Digital y CEO de Talentoscopio, que nos explica en qué sectores y artículos tiene sentido entregar más rápido.

Entrevista a Marta Díaz Barrera sobre entrega inmediata en ecommerce
Marta Díaz Barrera (@MartaDzBarrera) es Consultora de Transformación Digital y CEO de la firma Talentoscopio.

Últimamente se habla mucho de la entrega inmediata. ¿Es una fiebre pasajera o está aquí para quedarse?

Los hábitos de consumo de los usuarios, han dado un giro radical. Hoy en día, gracias al Big Data, las marcas recogen información sobre dónde compra el cliente, a través de qué canal, a qué hora hace su compra, qué tipo de pago está utilizando, cuál es su ticket medio… Esto afecta evidentemente a la conocida como última milla; a los servicios de entrega.

Al igual que ocurrió con la llegada de las redes sociales, lo interesante es contar con un histórico que nos permita analizar tendencias para entre otras cosas planificar y anticiparnos en la medida de lo posible. En el caso de las entregas inmediatas queda todavía mucho recorrido, lo cual es una buena noticia porque tenemos un gran reto por delante.

¿Los clientes realmente demandan una entrega más rápida? ¿O les da igual esperar?

Este punto varía en función de la necesidad real que el cliente tenga y del producto en concreto. No es lo mismo comprar productos para un bebé, por ejemplo hacer un pedido online de pañales a las 21h, que comprar unos auriculares Bluetooth. En el primer caso, lo más probable es que haya una necesidad urgente de recibir los pañales como máximo en dos horas, mientras que en el segundo caso, muy probablemente el cliente pueda esperar 24h/48h a recibir su compra.

¿Es mucho más caro un servicio de entrega inmediata que una entrega en 24/48 horas?

El 32% de la población europea realiza compras online y de ese porcentaje, más de la mitad está dispuesta a pagar un pequeño extra por recibir su pedido de manera inmediata, es decir en la hora o en las dos horas siguientes después de haber efectuado la compra.

Hay distintos estudios y encuestas que demuestran que por lo general, existe una media de 2 euros de diferencia, cuando comparamos los distintos tipos de entrega. Al final, es el CEO del eCommerce o de la tienda online, junto con la empresa logística, quienes deben decidir la estrategia de precios y márgenes, así como las condiciones de entrega.

¿La entrega inmediata es solo para las grandes marcas y cadenas de distribución? ¿O también pueden utilizarla las pequeñas tiendas online e incluso comercios de barrio?

Efectivamente pudiera parecer que la entrega inmediata es cosa de los pure players, sin embargo no está reservada únicamente a ellos.

Esta nueva forma de entrega poco a poco va abriéndose hueco entre los pequeños comercios de barrio, supermercados y otros negocios, que ven cómo se les están escapando ventas porque no ofrecían este tipo de servicio. Los usuarios buscan comodidad, opciones y el famoso “Any Time. Any Where. Any Device”. Esto está favoreciendo la aparición de startups enfocadas a lo que llamamos la logística urbana, que contribuyen a cubrir este hueco. Además genera confianza en las tiendas tradicionales vía desarrollos técnicos sencillos que incluso permiten un seguimiento del mapa de entrega en tiempo real.

¿Qué ventajas ofrece la entrega inmediata a una tienda online pequeña o mediana?

Podríamos señalar varias ventajas. Por mencionar algunas de ellas, están la de satisfacer una necesidad que demanda el usuario desde hace tiempo; fomentar la compra por impulso; incrementar las conversiones y reducir el abandono del carrito de compra.

Entrevista a Marta Díaz Barrera sobre entrega inmediata en ecommerce

¿Cuáles son las principales barreras que frenan la adopción de la entrega inmediata en las tiendas online pequeñas y medianas: coste, complejidad, desconocimiento, etc.?

Principalmente la mentalidad tradicional y poco tecnológica que persiste en gran parte del comercio y retail en España. La tienda suele pensar que deberá asumir grandes, complejos y costosos desarrollos, cuando en realidad existen varias opciones que permiten de una manera más ágil, empezar a dar pasos en el ámbito del comercio online.

Hay que seguir evangelizando e informando a las tiendas pequeñas y medianas, sin olvidar un aspecto fundamental como es el explicar en todo momento en qué consiste la Seguridad de una compra online y sus implicaciones. Esto es algo que preocupa mucho a los usuarios. Solo sabiendo cómo piensan los usuarios y entendiéndoles, podremos mejorar el servicio y ofrecerles una buena Experiencia de Cliente.

¿Es necesario ofrecer entregas inmediatas en todos los productos? ¿O solo en algunos?

La experiencia nos está mostrando que las grandes compañías que lanzaron el concepto de entrega inmediata hace unos años y que ahora está llegando a España, decidieron ofrecer solo una parte seleccionada de su catálogo de productos y no todos ellos.

Es fundamental por tanto, tener una estrategia, analizar bien nuestros productos, conocer los márgenes y precios, y definir modalidades de entrega para tomar las decisiones correctas al respecto.

¿Piensas que en 2017 se generalizará la entrega inmediata en el e-commerce español? ¿O continuará siendo un territorio exclusivo de los grandes actores?

2017 pienso que será un año interesante a efectos de avances en cuanto a eCommerce, retail y otras industrias independientemente de que hablemos de las grandes empresas o de pequeñas marcas que están abriéndose hueco.

Veremos más prototipos e incluso aparecerán nuevos canales para las entregas (ya hay pruebas con drones), así como una necesidad importante para la mayor protección de privacidad y datos personales, sobre todo de cara a prepararnos para la nueva directiva europea que entrará en vigor en mayo de 2018.

Lo importante es tener presente que ofrecer una fantástica experiencia de compra puede verse empañada si no existe detrás un buen servicio de entrega.

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