“La entrega inmediata aumenta la satisfacción del cliente y mejora su experiencia de compra”

La entrega inmediata es la gran novedad del ecommerce, pero… ¿Están preparadas las tiendas, los operadores logísticos y, sobre todo, los clientes?

Hemos tenido el placer de conversar con Rodolfo Puente, experto en logística y gestión estratégica de ecommerce. Es socio fundador y CEO de Lógica Ecommerce, empresa que asesora en la creación, desarrollo e internacionalización de tiendas online.

Entrevista Rodolfo Puente de Lógica Ecommerce¿Cómo ves la situación de la entrega inmediata en el e-commerce español?

Sinceramente creo que está el buen camino pero en estado embrionario. Las empresas de distribución hace tiempo se giraron hacia entregas en franja horaria pero nunca fue una apuesta real hasta que el ecommerce ha invadido los hábitos del consumidor final.

El nacimiento de empresas que aportan una entrega inmediata real fortalece el sentimiento que desde el principio quería transmitir el ecommerce al igual que aporta un giro esencial hacia la experiencia positiva de compra cimentando la entrega eficaz e inmediata. Lo que hace un tiempo era una quimera instrumentada conceptualmente por las grandes compañías de distribución, hoy se ha convertido en la realidad de nuevas empresas que aportan de forma real al ecommerce. Aunque estemos en un estadio embrionario, ya estamos en el camino.

¿Cuáles son las principales barreras que frenan la adopción de la entrega inmediata?

Seguramente una de las principales barreras es el desconocimiento de estas plataformas de entrega inmediata por parte de los mismos eShop y el aporte que estas facilitarían. Realmente el e-commerce aún está verde, aunque su crecimiento sea exponencial, estamos por detrás de otros países y obviamente las limitaciones de servicio y distribución son claramente un freno de su crecimiento.

La entrega inmediata es una solución, que en mi opinión, se adapta a las grandes ciudades y que permite a los usuarios finales y a los propios eShop adecuarse al ritmo de estas, aportando el valor de adquirir y recibir un producto en el mínimo tiempo posible e incrementando de forma exponencial la satisfacción de compra del usuario final, al eliminar las incidencias de entrega.

¿Consideras que la actual logística del e-commerce ofrece una buena experiencia a los clientes?

En primer lugar hay que diferenciar entre logística y distribución, términos afines pero diferenciales en su concepto. Si hablamos de cadena de suministro en su globalidad, la distribución es esencial de cara a la experiencia de compra. Sin embargo una buena gestión logística permite que la distribución sea efectiva y evita la rotura de la cadena de suministro.

Si el término que queremos definir es la distribución, es lógico pensar que el usuario final se rige, como premisa, por tiempos de entrega que indica el eShop en su site. En este parámetro entran variantes que todo ecommerce debe establecer dentro de su política de envíos, tarifa de envío o devolución.

El eShop a través de sus políticas es el que acentúa la experiencia positiva de compra fundamentada en una coherente cadena de suministro a través de una correcta logística y una adecuada distribución.

¿Hasta qué punto existe demanda por parte de los clientes para recibir los pedidos antes?

La demanda la genera la oferta. Si el negocio online generara una oferta al consumidor final de entrega inmediata con el consecuente valor añadido, sin consecuencias negativas tarifarias, en las principales ciudades del país estoy seguro que aportaría una mejora en la experiencia de compra del consumidor final y con total seguridad la demanda aumentaría.

La visibilidad de este formato de entrega inmediata que permita recibir el producto en dos horas de forma efectiva y sin coste añadido en su tarifa implementa intrínsecamente la mejora de imagen y proporciona visibilidad, puesto que los usuarios se convierten en prescriptores de la marca y en definitiva de las nuevas soluciones que la tienda online propone. Debemos tener en cuenta que los eShop concentran sus esfuerzos en facilitar la experiencia de compra al cliente final para generar repetición de compra.

Entrevista Rodolfo Puente de Lógica Ecommerce
Rodolfo Puente (izquierda) en el I Encuentro Informativo Ecommerce y Logística ¿Enemigos o Aliados? organizado por Lógica Ecommerce y la Agencia EFE.

¿Es más importante entregar deprisa o entregar a la hora que elija el cliente?

Esta pregunta tiene una sola respuesta. Debemos entregar en tiempo y forma según las pautas que el cliente haya contratado dentro de su compra.

De poco sirve entregar rápido si el cliente no lo está esperando. Obviamente la hora que haya elegido el cliente es la esencial ya que si el cliente está esperando este envío, su producto, la experiencia de compra es positiva y aporta un valor diferencial.

¿La entrega inmediata es solo para grandes operadores o también para tiendas pequeñas?

La confianza en la marca por parte de los consumidores es esencial y la pérdida de la misma es letal. La marca, independientemente de su tamaño, debe establecer una relación de confianza con sus clientes. Esta confianza aporta crecimiento a las pequeñas y también aviva la competencia con los grandes generando un círculo de continua mejora en ambos.

La entrega inmediata, como la confianza, no es una propiedad de nadie sino una solución que permite crecer, competir y aportar visibilidad al eShop.

¿Qué ventajas aporta la entrega inmediata para la experiencia del comprador online?

La entrega inmediata aumenta la satisfacción del cliente y mejora su experiencia de compra al tener lo que ha pedido de forma rápida y eficaz, lo que aumenta las posibilidades de que repita la compra y de que llegue a convertirse en prescriptor de la marca.

¿Es conveniente para una tienda ofrecer varias opciones de entrega al cliente? ¿Por qué?

Lo ideal es que el ecommerce tenga varias fórmulas de entrega al igual que ofrece varias formulas de pago. La variedad de posibilidades genera oportunidades de fidelizar al cliente, puesto que permite al usuario final elegir la solución más adecuada en cada situación o momento.

¿Piensas que la entrega inmediata también es una oportunidad para los operadores logísticos?

Sin lugar a dudas es una oportunidad ya que estos concentran sus esfuerzos en dominar las nuevas tecnologías y facilitar la experiencia al usuario final. Sin embargo la cuestión radica en si estos están preparados para implementarlas de forma correcta o sería, en su organización, un producto comodín que devaluara el valor que actualmente está adquiriendo a través de las nuevas plataformas que desarrollan esta iniciativa, principalmente startups.

¿Están preparados el sector logístico y la logística urbana para entregar un volumen cada vez mayor de pedidos en el mismo día, o incluso en horas? ¿Qué debería cambiar?

El sector logístico y su formato urbano cada vez se van adaptando de forma más adecuada a las entregas y a las exigencias del mercado. Optimización de rutas, mejora de procesos, estados de entrega enlazados a comunicación que se transforma en visibilidad y fortaleza de marca. Sin embargo aún quedan muchos pasos por dar y mucha tecnología por desarrollar y adaptar.

El cambio es evolución, la evolución es feroz y el movimiento tiene que ser continuo. Ya no nos debemos preguntar qué debería cambiar, sino qué es lo siguiente que cambiará y hacia dónde va a girar. En mi opinión, todo gira y gira hacia maximizar la experiencia positiva de compra del usuario final. O en una frase más directa: “Lo quiero y lo quiero ya porque lo he pagado”.

Para saber más sobre cómo impulsar tu e-commerce, visita el blog de Lógica Ecommerce.

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